别把网店欺客当作“你情我愿”

日前，济南市民刘女士在淘宝一家店铺里不能下单，原因竟是之前在其他店面给过差评。咨询商家，答复是：好评率达到98％，才能在该店铺下单。无独有偶，赵先生此前在一家店铺下单后，因对方客服一直不在线，想给差评却找不到评价页面。对此，淘宝客服称：这“等同于买家和卖家彼此挑选”，好评率是淘宝根据顾客往日给出卖家的评价计算的，一直都存在，但“淘宝没有这个规定，只是部分商家那边屏蔽”，门槛是商家设定的。（《都市女报》6月13日）

赵先生基于劣质服务，想打差评打不上去；刘女士曾给过甲店差评，却在乙店买不了东西，如此，“如果给了差评就不能下单，以后逛淘宝谁还敢给差评呢？” 消费者基于消费体验对商家提供的商品或服务给予评价，对商家进行监督，却让自己的主选择权、公平交易权等合法权利受到了损害。

淘宝客服“门槛是商家设定的，只是部分商家不愿意接受消费者的监督与评价”的事实判断，倒是精准，但是，这“等同于买家和卖家彼此挑选”、属于双向选择的行为定性，却令人匪夷所思。

开门纳客，来者不拒。在日常生活中，这几乎是人所共知的经营之道。以刘女士所遇的“奇葩”店铺而论，其进店须知写明：下不了单、付不了款的原因包括5种——曾在店铺里给过中评或差评、退货次数超过限制、收到或发出的好评率较低等，凡此类情形就会被软件拦截；貌似尽到了预先告知义务，但其实却是“店大欺客”，通过霸王条款的设置，对部分顾客公然施行歧视。

《消费者权益保护法》明文规定：国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；消费者享有自主选择商品或者服务以及公平交易的权利。而《合同法》亦规定：“格式条款……提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”一些淘宝商家通过对软件设置不同参数——诸如买家信誉值、买家好评率等，将不受其待见的顾客屏蔽，于商家而言，是在免除自身接受社会监督的义务，于顾客而言，则是限制了其评价、监督、自主选择、公平交易等法定权利，理应无效。而一切无法理依据的差别化对待，即为歧视。

相比于在实体店消费，网络购物，顾客与网店之间，存在着信息不对称问题，由此网民网购遭遇侵权且维权难的事件，屡有发生。顾客基于消费体验对网店的商品或服务作出点评，对网店社会监督，在一定程度上解决了信息不对称问题，便于顾客和店铺建立信任关系，促进了网购的繁荣。就此而言，对于一些商家借助相关软件参数设置屏蔽顾客，拒绝评价和监督的公然歧视行为，淘宝方理应察微知著，尽到平台监管责任，维护好消费者合法权益。

责任编辑：王海峰